Образец должностной инструкции представителя авиакомпании

Требования к поведению представителя авиакомпании:

Представитель авиакомпании при любых обстоятельствах должен вести себя вежливо, сдержанно, корректно, тактично, находчиво. Представитель авиакомпании должен быстро и правильно определять физическое и психическое состояние клиентов на борту самолета, в здании пассажиров,находить индивидуальный подход к каждому пассажиру, доставлять им удовольствие своим обслуживанием.

Общение и взаимодействие с людьми составляет основное содержание работы представителя авиакомпании. При общении с пассажирами у представителя авиакомпании должно быть приветливое выражение лица, доброжелательное выражение глаз, приятная легкая улыбка. При общении представитель авиакомпании должен смотреть в лицо пассажиру, четко отвечать на вопросы, своевременно и с желанием реагировать на просьбы, не вступать в споры.

Представителю запрещается обсуждать с пассажирами дела авиакомпании, давать интервью средствам массовой информации без специального разрешения руководства, беседовать с пассажирами и с членами экипажа на отвлеченные темы не связанные с работой.

Представитель авиакомпании обязан совершенствовать свою речь, постоянно обогащать свой словарный запас, учиться правильному построению фраз, накапливать практические навыки и опыт работы.

Представителю авиакомпании запрещается курить на борту воздушного судна, а также в присутствии пассажиров даже в специально оборудованных местах..

Представителю авиакомпании запрещается держать руки в карманах при общении с пассажирами.

Представитель авиакомпании обязан:

Неукоснительно выполнять требования законодательных и нормативных документов

При выполнении трудовых обязанностей, возложенных на представителя авиакомпании в интересах авиакомпании, соблюдать производственную дисциплину, выполнять указания и распоряжения вышестоящих должностных лиц

Выполнять аварийные процедуры и процедуры летной безопасности, а также стандарты и технологии по предоставлению сервисных услуг пассажирам и членам летных экипажей.

Быть компетентным в вопросах обеспечения безопасности и предоставления сервисных услуг в рамках своей квалификации.

Проявлять лояльность и уважение к другим сотрудникам предприятия.

Постоянно совершенствовать уровень своей профессиональной подготовки.

Следить за сроками действия и сохранностью служебных документов

Принимать участие в предполетном и послеполетном разборах.

Контролировать санитарное состояние на рабочем месте.

Быть доброжелательным и проявлять заботу о пассажирах.

Соблюдать правила ношения форменной одежды, иметь опрятный внешний вид.

Правильно оформлять полетную документацию и своевременно представлять ее для обработки.

Бережно относиться к имуществу авиакомпании, немедленно докладывать руководству о фактах хищения или порчи имущества.

Представитель авиакомпании должен знать:

Правила авиаперевозки пассажиров, багажа и грузов;

Правила оказания первой помощи:

Правила эксплуатации аварийно-спасательного и бортового электрооборудования ВС;

Правила техники безопасности, противопожарной безопасности, производственной санитарии и гигиены труда;

Иммиграционные, таможенные, карантинные правила РФ и стран пребывания, правила этикета.

Представитель авиакомпании имеет право:

Требовать от пассажиров неукоснительного выполнения правил поведения в здании АВК, на перроне

В пределах своей компетенции требовать от работников смежных служб выполнения

всех необходимых процедур для качественного выполнения работы

Требовать от руководства создания необходимых условий для выполнения обязанностей, возложенных настоящей должностной инструкцией.

Представитель авиакомпании несет ответственность за:

Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей.

Несоблюдение правил и обязанностей, возложенных настоящей должностной инструкцией.

Нарушение процедур обеспечения безопасности и технологии обслуживания пассажиров.

Использование служебного положения в личных и корыстных целях.

Совершение действий, наносящих ущерб имиджу авиакомпании включая:

Распространение негативной информации о деятельности компании;

Нарушение таможенных правил;

Обоснованные жалобы и замечания пассажиров и представителей смежных служб.

Неполное или несвоевременное выполнение распоряжений старшего по смене

Задержку рейса по собственной вине.

Случайностей не бывает. Я родилась в Москве. Училась в Московском авиационном институте. На четвертом курсе меня пригласили работать в представительство Pakistan International Airlines. Мне нравилось представлять интересы иностранной авиакомпании с национальными традициями. Опыт превосходный, коллектив - тоже. Но наступает момент, когда хочется идти дальше, развиваться и вновь ощущать чувство полета от новых задач и карьерных вершин. Я обновила резюме.

Меня пригласили на собеседование в Lufthansa и S7 Airlines в один день. Но когда я вышла из офиса S7 и не нашла свой припаркованный автомобиль, поняла - планы рушатся. Зима, холодно, я спешу на штрафстоянку, пропуская важную встречу во второй авиакомпании. Но переживать пришлось недолго - мне позвонили из S7 и предложили работу. С тех пор я ни разу не пожалела, что тот непростой день сложился именно так. Уже больше 10 лет я счастлива работать здесь.

В 2011-м мне предложили переехать из Москвы в Краснодар и стать директором филиала авиакомпании. Почему я согласилась? В обязанности директора входит общение с пассажирами. А это очень интересно - работать с живыми людьми, проявлять внимание к каждому и стараться, чтобы путешествия приносили только положительные эмоции. Конечно, первое время восторг от нового места сменялся небольшими переживаниями из-за сложных задач, новых проблем, с которыми я никогда до этого не сталкивалась. Но здесь главное - желание. Тогда все получится. Когда даже, казалось бы, невыполнимые задачи поддаются твоему упорству, чувствуешь себя так, будто едешь в трамвае на гору Тибидабо. Там трамвай медленно поднимается в гору. Тебя охватывают разного рода эмоции. Их нужно прожить, ведь остановок по пути в гору нет. Так и в моей работе.

Человеческое отношение - это первое, что чувствуют клиенты, когда ты стараешься им помочь.

Чем занимается представитель авиакомпании? Решает производственные задачи, поддерживает связь с руководством аэропорта и сотрудниками филиала. Моя основная обязанность - следить за тем, чтобы предоставляемые услуги и сервис всегда, при любой ситуации, были на высоте. Знаете, что самое главное в этом деле? Сплоченный коллектив. Когда понимаешь, что вместе вы работаете для общей цели. Когда каждый человек в команде важен и ценен. Мои коллеги в Краснодаре - опытные и преданные компании люди. За время нашей общей работы мы сталкивались с разными ситуациями, но всегда поддерживали друг друга, если это было необходимо.

Например, метеоусловия - то, что напрямую влияет на нашу работу. Даже в Краснодаре, южном городе, погода испытывает сотрудников на прочность. Бывало, температура в течение суток менялась с -10 до +8. На моей памяти был и снег, и метель, и ледяной дождь, и лужи по колено. Летнему солнцу тоже не всегда получается радоваться. Хорошо нежиться в его лучах на пляже, у моря, но не на аэродроме в форменной одежде, когда от асфальта идет жар. Но это, что называется, наша кухня. Пока небесная канцелярия капризничает, в аэропорту сидят люди. Они ждут своих рейсов. У них свои планы - отпуск, командировка, встречи с друзьями и родственниками. И задача представителя сделать так, чтобы пассажиры не почувствовали сложностей, с которыми нам приходится порой сталкиваться. Чтобы решать эту задачу профессионально, необходимы безупречные знания в области пассажирских перевозок.

Я знаю все о стандартах и принципах работы аэропорта и нашей авиакомпании. С опытом ко мне пришла стрессоустойчивость, способность принимать оперативные и правильные решения. Но в моем деле, считаю, не менее важно оставаться оптимистом и не терять чувство юмора. Потому что человеческое отношение - это первое, что чувствуют клиенты, когда ты стараешься им помочь. Порой без юмора и простого человеческого общения не обойтись. Так что представитель авиакомпании - это не просто супермен с железными нервами. Это друг, который всегда готов прийти на помощь.

Я вижу, как аэропорт Краснодара расцветает. Наблюдать за этим - большое удовольствие.

Краснодар очаровал меня. Здесь есть то, чего не встретишь в столице. Так, в центре города можно попасть в частный сектор с одноэтажными домами. При этом рядом будут красоваться высокие здания бизнес-центров. Улица Красная, центральная в городе, по выходным закрыта для транспорта. Она отдыхает от машин вместе с жителями. Здесь играет музыка, открыты кафе и местные магазинчики. Отовсюду слышно городское радио. С понедельника улица снова закружится в деловом ритме и наполнится звуками колес.

На Театральной площади «поют» фонтаны, самые большие на всем российском юге. Это наше любимое с сыном место в городе. Летом можно босиком плескаться в воде, спасаясь от жары. А по выходным здесь проходят концерты.

Краснодарский аэропорт недавно обновили. Слышала от часто летающих пассажиров, что наш терминал стал удобнее. Повысилось качество услуг, инфраструктура стала шире и разнообразнее. В зоне посадки появился детский городок, где маленькие путешественники играют в ожидании рейса. Есть специальные пространства для деловых людей, которые отправляются в командировки. Я вижу, как аэропорт расцветает. Наблюдать за этим - большое удовольствие. Поэтому менять работу в ближайшее время совсем не хочется.

Путешествуя, я нашла аэропорт, который стал для меня самым любимым в Европе , - Эль-Прат в Барселоне. Кажется, уже в зоне прилета ты ощущаешь атмосферу города. Все здесь связано с отдыхом, морем, солнцем и уютом. Сотрудники аэропорта - самые приветливые и отзывчивые из тех, что встречались в Европе. Если вы еще не были в Барселоне - непременно приезжайте. Гулять по парку Гуэля, кататься на велосипедах вдоль набережной, выбирать удачный ракурс для фото у «Саграда Фамилия», пробовать все на свете в «Бокерии». И конечно, садитесь в голубой вагон трамвайчика, который доставит вас на вершину горы Тибидабо.

Опыт работы

Менеджер по организации грузоперевозок

ООО "АВИА ФЛАЙТ"

Бронирование груза на рейс.


Ведение оперативной работы.





Информационная работа с авиакомпаниями. Выезд на грузовой терминал аэропорта для оформления документации.

Расчет платежей.
Обработка заявок, запросов, пожеланий клиента/заказчика в рамках и условиях наших тарифных планов и договоров.
Ведение документооборота и взаиморасчетов.
Подготовка коммерческих предложений и их рассылка.
Выбор оптимальной схемы доставки груза.
Заключение договоров, сопровождение/контроль сделки/клиента на всех этапах.
Контроль расчетов за перевозку груза, экспресс посылок и деловой документации.



Работаю по трудового договору.

Представитель транспортной компании в аэропорту

ООО Армада-Карго

Организация авиационных грузовых перевозок по России и странам СНГ.
Бронирование груза на рейс.
Подготовка груза к перевозке на воздушном транспорте.
Оформление сопроводительной документации на груз (авианакладная, товаро-транспортная накладная, сертификаты, декларация на опасный груз, чек лист. доверенности и т.д).
Ведение оперативной работы.
Контроль за отправкой и получение груза на грузовом терминале Внуково-Карго, Москва-Карго).
Контроль за временем доставки и качеством перевозки груза.
Сдача/Получение груза на склад.
Работа с транспортными компаниями на всей территории России, на предмет совместного сотрудничества в сфере авиационных и автомобильных перевозок.
Организационная работа с заказчиками перевозки груза.
Информационная работа с авиакомпаниями.
Выезд на грузовой терминал аэропорта для оформления документации.
Обработка текущих входящих запросов от клиента и своевременных ответов на них.
Расчет платежей.
Обработка заявок, запросов, пожеланий клиента/заказчика в рамках и условиях наших тарифных планов и договоров.Ведение документооборота и взаиморасчетов.
Подготовка коммерческих предложений и их рассылка.Выбор оптимальной схемы доставки груза.
Заключение договоров, сопровождение/контроль сделки/клиента на всех этапах.Контроль расчетов за перевозку груза, экспресс посылок и деловой документации.
Взаимодействие со структурными подразделениями и филиалами внутри компании.
Внутрикорпоративная отчетность.
Прием и оформление документов на авиагрузоперевозки.
Отправка и оформление грузов на рейсы авиакомпаний Россия, Аэрофлот,ЮТ-Эйр, Авиастар-ТУ. Выезд на грузовой терминал аэропорта для оформления документации.
Организация транспортировки груза с соблюдением температурного режима, доставка по схеме "DOOR TO DOOR".
Полное введение клиента от запроса перевозки до ее окончания. Консультации.

Представитель в аэропорту Внуково

ООО Авиакомпания "Авиастар-ТУ"

Организация и контроль обслуживания ВС в аэропорту Внуково.
Подготовка груза и почты к перевозке на ВС.
Контроль за отправкой груза и получение его на грузовом терминале Внуково-Карго.
Организационная работа с грузоотправителем и грузополучателем.
Оформление перевозочных документов.
Ведение отчетности.
Контроль за средствами пакетирования.
Контроль комплектации грузов и почты.
Контроль загрузки ВС.
Контроль за временем и качеством перевозки.
Взаимодействие с таможенными и пограничными службами. оперативными службами аэропорта Внуково при обслуживании рейса.
Организация работы представительства в аэропорту Внуково.

Старший представитель отдела организации перевозок

ООО "ОК-Транс"

Организация и обеспечение наземного обслуживания воздушных судов в аэропортах города Москвы. Организация перевозки груза рейсами авиакомпании. Организация пассажирских перевозок. Топливное обеспечение в аэропорту Внуково, Домодедово. Заказ и бронирование vip- зала для пассажиров. Расчёт стоимости рейса. Контролирование операционной деятельности авиакомпаний в аэропорту. Работа с пассажирами,оформление билетов,контроль на регистрации. Взаимодействие с различными службами аэропорта и экипажами авиакомпаний. Информационно-справочная работа. Контроль загрузки рейсов. Организация работы с заказчиками рейса,обработка поступающих запросов на перевозку пассажиров, груза. Взаимодействие с поставщиками услуг(авиакомпаниями) в рамках организации перевозки. Контроль взаиморасчетов,дебиторской и кредиторской задолженности по заказчикам и поставщикам услуг. Своевременное внесение данных о перевозках в информационную систему компании,введение отчетности о проделанной работе. Организационная и документальная работа с таможенной и пограничной службой аэропорта. Оформление перевозочных документов Работа с заказчиками компании, обработка поступающих запросов на перевозки. Предоставление услуги" Персональный представитель"(помощь при регистрации пассажиров на рейс, прохождение таможенного и пограничного контроля, оформление груза к перевозке, консультации). Представитель авиакомпаний в аэропорту Внуково: Газпром Авиа, Авиакон-Цитотранс, МЧС России,224 ЛО, Космос, Ют-Эйр карго, Авиастар-ТУ, РусДжет.

менеджер по организации грузовых авиаперевозок

ЗАО " МОСАЭРОТРАНС"

Организация и обеспечение наземного обслуживания воздушных судов в аэропорту Внуково. Работа с пассажирами,оформление билетов,контроль на регистрации. Взаимодействие с различными службами аэропорта и экипажами авиакомпаний. Организация обслуживания пассажиров в случае задержки рейса. Информационно-справочная работа. Организация грузоперевозок. Контроль загрузки рейсов. Предоставление услуги "Персональный представитель". Своевременное внесение данных о перевозках в информационную систему компании,введение отчетности о проделанной работе. Оформление перевозочных документов (Билеты, заявление на перевозку груза, ТТН, пассажирский манифест, карго манифест и т.д.). Организация перевозки Специального имущества Центрального банка РФ.
Январь 2012 - Май 2017 5 лет 5 месяцев
ООО «ОК-Транс» Москва, okaero.ru Старший представитель отдела организации перевозок Организация и обеспечение наземного обслуживания воздушных судов в аэропортах города

Представитель авиакомпании в аэропорту Внуково

ОАО "Владивосток Авиа"

Представление интересов авиакомпании в городе Москва, аэропорт Внуково. Организация и обеспечение наземного обслуживания воздушных судов в аэропортах города Москвы. Организация перевозки груза рейсами авиакомпании. Организация пассажирских перевозок.
Заказ и бронирование vip- зала для пассажиров. Контролирование операционной деятельности авиакомпании в аэропорту. Работа с пассажирами,переоформление билетов,контроль на регистрации. Взаимодействие с различными службами аэропорта и экипажами авиакомпании. Организация обслуживания пассажиров в случае задержки рейса. Информационно-справочная работа. Контроль загрузки рейсов. Взаимодействие с поставщиками услуг в рамках организации перевозки. Своевременное внесение данных о перевозках в информационную систему компании,введение отчетности о проделанной работе. Организационная и документальная работа с таможенной и пограничной службой аэропорта. Оформление перевозочных документов Контроль за обеспечением обменного фонда средств пакетирования авиакомпании (паллеты, контейнеры). Предоставление услуги" Персональный представитель" (помощь при регистрации пассажиров на рейс, прохождение таможенного и пограничного контроля, оформление груза к перевозке, консультации).

Представитель в аэропорту Внуково(по договору).

ООО" Норильск Авиа Сервис"

Организация и обеспечение наземного обслуживания воздушных судов в аэропортах города Москвы. Организация перевозки груза рейсами авиакомпании "Кавминводы Авиа" Организация пассажирских перевозок. Заказ и бронирование vip- зала для пассажиров. Работа с пассажирами,переоформление билетов,контроль на регистрации. Взаимодействие с различными службами аэропорта и экипажами авиакомпаний. Организация обслуживания пассажиров в случае задержки рейса. Информационно-справочная работа. Контроль загрузки рейсов. Организация работы с заказчиками рейса,обработка поступающих запросов на перевозку пассажиров, груза. Взаимодействие с поставщиками услуг в рамках организации перевозки. Своевременное внесение данных о перевозках в информационную систему компании,введение отчетности о проделанной работе. Оформление перевозочных документов Организация и обеспечение загрузки приема/сдачи груза на грузовой терминал аэропорта Внуково. Работа с заказчиками компании, обработка поступающих запросов на перевозки.

Старший диспетчер службы супервайзеров-координаторов

ОАО "Внуково Хэндлинг"

Руководство сменой диспетчеров (супервайзеров-координаторов). Оперативный контроль за работой наземных служб аэропорта Внуково (в течении рабочей смены). Организация и обеспечение наземного обслуживания воздушных судов в аэропорту Внуково. Контролирование операционной деятельности авиакомпаний в аэропорту Внуково. Взаимодействие с различными службами аэропорта и экипажами авиакомпаний. Своевременное внесение данных о перевозках в информационную систему компании,введение отчетности о проделанной работе. Оформление перевозочных документов.

Семейное положение: женат. Образование: 1980-1983гг. Бугурусланское летное училище ГА. Пилот 1984-1992гг. Московский институт инженеров ГА. Инженер-электрик, техническая эксплуатация авиационного оборудования. 1996г. Школа Авиабизнеса. Курсы по английскому языку для специалистов ГА. 2001г. Школа Авиабизнеса. Курсы специалистов по обеспечению рейсов (Флайт-менеджеров) 2013г. МГАФК Курсы переподготовки. Специалист по физической культуре и спорту. Опыт работы: 1983-1992гг. 236 Орловский объединенный авиаотряд. Должность: пилот. 1992-1996гг. Авиакомпания "Орел-Авиа" Должность: Начальник службы организации пассажирских перевозок. Обязанности: обеспечение выполнения рейсов авиакомпании, обслуживание пассажиров, взаимодействие со службами аэропорта, заказ бортпитания, составление рационов питания, организация проведения регистрации, Таможенного и погранично-паспортного контроля. Обеспечение грузовых перевозок. Расчет стоимости рейсов, обслуживание VIP пассажиров. Сопровождение рейсов. Решение проблем в аэропортах России и в зарубежных аэропортах. 1996-2002гг. Авиакомпания "AJT AIR INTERNATIONAL" Должность: Супервайзер. Флайт-менеджер. Обязанности: обеспечение выполнения рейсов авиакомпании, обслуживание пассажиров, взаимодействие со службами аэропорта, организация проведения регистрации, посадки пассажиров в Международном Аэропорту Шереметьево терминал 1, терминал 2. Организация проведения регистрации, посадки пассажиров в зарубежных аэропортах. Сопровождение рейсов. Контроль за выполнением технологического графика при обслуживании самолетов в зарубежных аэропортах. Оплата аэропортовых, пассажирских и других сборов в соответствующих службах зарубежных аэропортов. Решение проблем в аэропортах России и в зарубежных аэропортах. 2002-2006гг. Авиакомпания "Атлант-Союз" Должность: Старший представитель в Международном Аэропорту Шереметьево и Международном Аэропорту Внуково. Флайт-менеджер. Обязанности: обеспечение выполнения рейсов авиакомпании, обслуживание пассажиров, взаимодействие со службами аэропорта, организация проведения регистрации, посадки пассажиров в Международном Аэропорту Шереметьево терминал 1, терминал 2, Международном Аэропорту Внуково. Организация проведения регистрации, посадки пассажиров в зарубежных аэропортах. Контроль за выполнением технологического графика при обслуживании самолетов в зарубежных аэропортах. Оплата аэропортовых, пассажирских и других сборов в соответствующих службах зарубежных аэропортов. Решение проблем в аэропортах России и в зарубежных аэропортах. 2006-2009гг. Авиакомпания "ВАСО", филиал "Шереметьево" ОАО"Аэрофлот-Дон" Должность: Начальник Производственно Диспетчерской Службы, начальник Службы Организации Обслуживания Пассажиров. Флайт-менеджер. Обязанности: обеспечение выполнения рейсов авиакомпании, обслуживание пассажиров, взаимодействие со службами аэропорта, организация проведения регистрации, посадки пассажиров в Международном Аэропорту Шереметьево терминал 1, терминал 2. Решение проблем при возникновении сбойных ситуаций. Составление графика работы и контроль за работой представителей в Аэропорту "Шереметьево", обеспечение работы кассиров авиакомпании, составление табеля учета рабочего времени, распределение премий по результатам работы представителей, обеспечение сотрудников пропусками в режимную зоне "Шереметьево", взаимодействие со службой безопасности полетов при повреждении воздушного судна, работа с SITA. Сопровождение рейсов в качестве флайт-менеджера. Контроль за выполнением технологического графика при обслуживании самолетов в зарубежных аэропортах. Оплата аэропортовых, пассажирских и других сборов в соответствующих службах зарубежных аэропортов. Решение организационных вопросов в аэропортах России и зарубежных аэропортах. 2010-2011гг. Авиакомпания "Полет". Должность: Руководитель представительства. Обязанности: Обеспечение грузовых перевозок, работа с таможенными органами, в том числе и при возникновении спорных вопросов по грузам. Решение проблем при возникновении сбойных ситуаций. Составление графика работы и контроль за работой представителей в Аэропорту "Шереметьево". составление табеля учета рабочего времени, распределение премий по результатам работы представителей, обеспечение сотрудников пропусками в режимную зоне "Шереметьево", работа с FleetWatch, взаимодействие со службами бронирования грузов. Работа с экипажами воздушных судов. Профессиональные навыки: Знание английского; Уверенный пользователь ПК; Знание технологии работы экипажа воздушного судна; Знание технологического графика обслуживание воздушного судна; Знание технологии работы различных служб Аэропорта. Водительские права категории «В» С 1975г в воднолыжном спорте. Мастер спорта СССР. Судья, всероссийская категория, водитель катера-буксировщика.